Cross-selling y Upselling: qué son y cómo aplicarlos a tu web

Puede que no estés familiarizado con el concepto de cross-selling, pero te ayudará a vender más. Si haces compras online, seguro que has presenciado distintas estrategias de cross-selling y las hayas podido identificar, pero muchas son tan sutiles que, cuando acabas el proceso de compra, te preguntas cómo te has gastado tanto.
Por eso es importante que las apliques en tu eCommerce cuanto antes. Un claro ejemplo de estas técnicas es cuando vas a comprar un billete de avión: antes de darle a “Finalizar pedido”, te ofrecen cambiar de asiento, añadir equipaje, añadir prioridad de embarque…

Tanto el cross-selling como el upselling están muy relacionados entre sí, hasta cuesta diferenciarlos, pero son imprescindibles tanto en entornos online como offline. Estas técnicas no siempre se pueden aplicar, pero es importante que veas su efecto.
Hoy te enseñaremos la definición de cross-selling y upselling en los ecommerce y cómo utilizarlo.

Qué es el cross-selling (venta cruzada)

El cross-selling o venta cruzada en español, consiste en ofrecer al cliente o posible cliente un producto complementario a su intención de compra principal, haya finalizado su compra o no.

El cross-selling consiste en la estrategia de venta de uno o varios productos complementarios a la intención de compra principal. En esta definición hemos mencionado a los clientes o posibles clientes: es necesario que tengamos en cuenta que esta técnica no sólo se utiliza con clientes. Puedes utilizar esta técnica también con clientes potenciales.

Un ejemplo perfecto de cross-selling es, por ejemplo:

Imagina tu hamburguesería favorita: vas ahí porque te gustan las hamburguesas con queso. A la hora de pedir te han ofrecido una promoción especial, solo por un poco más de dinero. Y por alguna razón siempre aceptas. Así que, de alguna forma, siempre sales comiendo unas patatas extra grandes, un batido de chocolate y un postre gigante.

¿Te ha pasado? Recuerda: es un cross-selling, productos complementarios a tu intención de compra principal.

¿Cómo hacer cross-selling en mi ecommerce?

El cross-selling se puede realizar en tu ecommerce en distintas fases del proceso de compra:

Ficha del producto

En la ficha del producto encontrarás distintos espacios para llevar a cabo estrategias de cross-selling, tanto es así que la mayoría de los templates ya cuenta con espacios designados para lograr esta venta cruzada. Es importante que pienses muy bien la estrategia para mostrar los productos de tu ficha de producto. ¡La idea es que lo compren como complemento! Por ejemplo, digamos que vas a la ficha de producto de unos pantalones vaqueros, tu idea es que muestres unas fotos de cinturones como cross-selling natural de dichos pantalones. Pero se puede ir un poco más allá: imagina que buscas cómo mostrar los productos relacionados de los cinturones con el modelo de pantalón vaquero que está en la ficha de producto, tu reacción sería ¡Buenos, pues este cinturón le va bien a estos vaqueros!

Carrito de la compra

El carrito de la compra también es un espacio donde puedes realizar cross-selling: te recomendamos que lo hagas de manera muy sutil con la siguiente fórmula: “Dado que vas a comprar XXX (intención de compra principal) te recomendamos que agregues al carrito de compra YYY & ZZZ (productos complementarios)” con algún reclamo para que sea atractivo: puede ser desde un descuento, hasta gastos de envío gratuitos.

Datos personales y Check-out

Cuando tu cliente ha llegado hasta la introducción de datos personales, es decir, a la página de check-out, es mejor que dejes al cliente terminar el pedido sin muchas distracciones dado que puede afectar a las tasas de conversión.

PEDIDO FINALIZADO: la página de éxito de compra, así como el mail de confirmación de pedido, son espacios perfectos para configurar tu estrategia de cross-selling.

PÁGINA DE SALIDA: usualmente, las páginas de éxito o finalización de pedido están diseñadas de la siguiente manera: confirman los artículos, dirección, así como la dirección de entrega. Sin embargo, a esta página los clientes suelen prestar atención. Aprovecha los espacios dentro de tu página de éxito para agregar productos o servicios complementarios.

Un ejemplo claro de cómo la podrías realizar es algo así como “Aprovecha el envío”. Por ejemplo, si estás vendiendo los pantalones vaqueros, imagina que le ofreces si finaliza la compra en las próximas 12 horas, un 30% de descuento en los cinturones.

Cross-selling fuera de la web

Como ya hemos mencionado anteriormente, el email de confirmación de pedido es un muy buen espacio para implementar en tu estrategia de cross-selling pero hay más cosas. Vamos a verlas.

Retargeting de cross-selling

El retargeting es una estrategia de marketing para que se pueda volver a impactar a usuarios que estuvieron cercanos a realizar la conversión. Pues bien, imagina que vendes ropa y tus clientes son bastante fieles. Aprovecha esa publicidad hipersegmentada para lograr que tus clientes que ya son fieles a tus productos puedan conocer todo tu catálogo a través del retargeting.

Email marketing como estrategia de cross-selling

Las newsletter que mandas deben ser más personalizadas, ya que puedes poseer mucha información para poder hacerlo. Por ejemplo, volvamos a que tenemos una web que vende ropa. Has vendido 100 pantalones negros de la talla 40 y has visto que algunos de esos clientes han comprado para ese pantalón negro una camisa blanca, y te das cuenta que a parte de esa camisa pueden necesitar más cosas para completar el look como zapatos y accesorios. ¡Aprovecha todo eso! Coge el segmento de todas esas personas que han comprado esos pantalones y haz una serie de newsletter donde puedas incluir productos complementarios para estos clientes, como, por ejemplo: ¡Combina tus pantalones negros con esta camisa! O ¡Nuevos pantalones talla 40!

Email de confirmación de pedido como estrategia de cross-selling

Dentro de las estrategias de cross-selling el gran olvidado siempre es el email de confirmación de pedido: debes tener en cuenta que dicho email tiene una tasa de apertura muy superior a la media. Aprovecha este email para ofrecer diversos productos relacionados, y no tengas miedo en ser agresivo. Tu cliente ya ha comprado y tiene confianza en tu tienda online. Por lo que intenta lograr cross-sellings en tu email de confirmación de pedido.

Prácticas recomendadas para la venta cruzada o cross-selling en tu ecommerce

1. Los productos que se ofrecen deben ser complementarios a la intención de compra principal. Es decir, si vas a comprar un portátil, te ofrezco una funda, una mochila, un ratón, o unos altavoces externos… no olvides hacer packs de productos específicos que vayan acorde a la intención de compra principal, como lo vimos en el caso de los vaqueros.
2. Las ofertas de venta cruzada deben suponer un coste significativamente mejor que el producto principal que el cliente va a comprar. Siguiendo el ejemplo anterior, si vas a comprar un ordenador no te ofrezco un iPad, aunque pueda considerarse un producto complementario.

El cross-selling como técnica de venta online

El cross-selling es una estrategia muy buena para aumentar el ticket medio, si se hace bien. No olvides que se trata de vender de manera complementaria a la intención de compra principal y, por ello, tienes que ser cuidadoso en no distraer mucho a tus visitantes con los productos complementarios de la intención de compra inicial.

Habitualmente, las grandes plataformas de eCommerce ya incluyen herramientas básicas de cross-selling sin necesidad de añadir nada, pero se trata de sistemas que no tienen mucho alcance a nivel del seguimiento personalizado del que estamos hablando.

¿Qués es el upselling?

El upselling o venta adicional, consiste en ofrecer a un cliente o posible cliente, un producto adicional óptimo o mejor a su intención de compra principal.

Hay que dejar claro que el upselling consiste en la estrategia de agregar un producto adicional óptimo a la intención de compra principal. Esto quiere decir que en todo momento estás buscando la satisfacción del cliente con un mejor producto para su intención de compra.

Vuelos de Madrid a México por 900€: el ejemplo perfecto de upselling

Como hemos definido, el upselling es ofrecer a un cliente o posible cliente, un producto adicional óptimo o mejor a su intención de compra. El ejemplo de las aerolíneas te servirá para clarificar el upselling mejor.

Vas a una web de una aerolínea y tu intención de comprar es desplazarte de Madrid a México dado que, entre otras razones, el precio te parece razonable. Tu intención de compra principal es el traslado en avión. Sin embargo, te empiezan a ofrecer un asiento más cómodo, aperitivos gourmet y trato preferencial, y como quieres tener todas las comodidades, el vuelo inicial que costaba 900€, ahora te cuesta tres veces más. Estos factores constituyen la estrategia de upselling de la aerolínea, al ofrecerte distintos servicios adicionales a tu intención de compra principal.

Ejemplos de upselling o venta adicional

• Vas a por un helado a una heladería y tu reacción principal es pedir un helado de tres bolas, en ese momento el dependiente te dice que te agrega chocolate y gominolas por un poco más. Si aceptas esa oferta, has caído en un upselling en toda norma.
• El ejemplo de la hamburguesa nunca falla. Tu intención de compra principal es una hamburguesa con queso, con patatas y bebida, sin embargo, cuando llegas a la caja, te suelen preguntar: “¿Te apetece extra de queso y carne, patatas y refresco gigante por sólo XX más?”, y entonces accedes porque al final es poca la diferencia entre tu intención de compra principal con lo que te están ofreciendo. Esto es upselling, ya que están mejorando la oferta de tu intención de compra principal, sin agregar un producto.

Cómo hacer upselling en mi ecommerce

Configuración de producto

En muchos ecommerce te encontrarás que el precio está determinado por las características del mismo producto, esto lo puedes determinar en la configuración del producto. Puedes configurar las variaciones del producto, y de ahí establecer una estrategia de upselling. Por ejemplo, en la reserva online de hoteles para lunas de miel. Imagina que en la configuración de dichas habitaciones incluyes características adicionales como rosas, velas y lo que se te ocurra.

Ficha de producto

En la ficha de producto encontrarás distintos espacios para llevar a cabo estrategias de upselling. Por ejemplo, si quieres comprar una memoria USB de 32 GB y te cuesta 50€, imagina que antes de ir al carrito de compra le muestras en un Pop-Up una memoria de 64 GB por sólo 75€ con 10% de descuento con un temporizados de dos minutos.

Carrito de la compra

De igual forma que lo harías en el cross-selling ofreciendo los productos complementarios a la intención de compra principal. En el carrito de compra podrás ofrecer el mismo producto con mejores características como más capacidad de almacenamiento en el caso de la USB, o el caso de las velas en las habitaciones para la luna de miel. El upselling tiene unas características más específicas que la cross-selling:

1. Es un producto con mejores características que la intención de compra principal, tenlo en cuenta para aprovechar cada momento ideal del customer journey
2. Es un producto de impulso, de los que el cliente no tiene que pensárselo para comprar o no
3. No tiene por qué ser un producto relacionado directamente con lo que el cliente se lleva. Tampoco debería ser de una categoría totalmente diferente: a una cliente que compra un portátil se le puede ofrecer una memoria USB, pero no una tienda de campaña

El upselling tiene que generarse de forma rápida, por lo que los productos no deben tener características complejas que requieran de muchas explicaciones.

Ventajas de realizar estrategias de upselling y cross-selling para tu ecommerce

Aumenta tus ventas

Está claro que, si desarrollas estrategias de este tipo, tanto cross-selling vendiendo productos complementarios o upselling, vendiendo productos más caros, aumentarás tus ventas. No tengas miedo a ser agresivo en tu estrategia de cross-selling y upselling.

Genera una relación cercana

Si les manas un correo electrónico a tus clientes cada vez que la talla de su pantalón llega a tu catálogo, seguro que lo agradecerán, y esto es gracias a tu estrategia de cross-selling.

Aumenta la tasa de conversión

Parece ilógico que ofreciendo productos complementarios o mejores, logres que te compren más, pero recuerda que siempre te sentirás más cómodo donde sientes que te conocen.

Conocerás a tu público

Cada vez que un cliente te vuelve a comprar tienes más información de la que crees desde que días suele comprar hasta el tipo de productos que está consumiendo. Aprovecha todo el conocimiento que tienes de tus clientes para que puedas ofrecer servicios o productos que sean complementarios o adicionales a sus compras anteriores.

Conclusión

Existen muchas maneras de aumentar las ventas en tu ecommerce o tienda física. Por ello, antes de implementar toda una estrategia de upselling y cross-selling, es necesario que dediques tiempo a pensar qué tipo de cross-selling y upselling es el más adecuado para tus productos o servicios. No tengas miedo a ser agresivo con tus estrategias y recuerda siempre algo: si experimentas, mide tus resultados.

¿Necesitas ayuda para llevar a cabo estas estrategias? Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos